Mi nombre es Arilson NicoTodos me conocen por mi apellido, Nico. Soy uno de los responsables de la infraestructura de Sebrae Paraná. Actualmente brindamos servicio a 29 oficinas en el estado de Paraná y gestionamos todos los aspectos operativos del área de TI. Soy uno de los responsables de esta área.

Nextcomm surgió de Sebrae en 2015. En aquel entonces, Sebrae Paraná necesitaba servicios de consultoría porque carecíamos de experiencia en el área de operadores y centrales telefónicas. Necesitábamos lanzar una licitación para contratar un nuevo operador y también un nuevo proveedor de servicios en el sector de la telefonía. Pero, en ese contrato, queríamos hacer algo más.

En aquel momento, contratamos a la consultora Nextcomm para los servicios de enlace de datos y telefonía. Observamos reducciones de alrededor del 80 % en los pagos de la factura telefónica, por ejemplo, y también comenzamos a utilizar nuevas tecnologías en nuestra central telefónica.

Ese fue el primer proyecto, y hemos mantenido esta colaboración desde 2015. En resumen, en la última convocatoria de propuestas, Nextcomm aportó una solución de telefonía para Sebrae Paraná, aportando nuevos avances.

Dejamos atrás un sistema tecnológico híbrido que combinaba tecnología digital y analógica. Hoy en día, utilizamos un sistema totalmente digital con SIP y hemos centralizado nuestros sistemas telefónicos en una única plataforma en la nube. Esto ha simplificado enormemente nuestra gestión y toda la infraestructura de nuestras oficinas. Ya no necesitamos un sistema telefónico en cada unidad.

Esto redujo los costos relacionados con la electricidad y otros aspectos ambientales en los que Sebrae también se enfoca, además de aumentar la disponibilidad de nuestro servicio telefónico. Gracias a esto, podemos realizar el mantenimiento en las oficinas sin interrumpir el servicio telefónico, ya que ahora utilizamos tecnologías como softphones y teléfonos móviles.

Tuvimos un problema con el último proveedor que utilizamos. Dicho proveedor atravesó dificultades, incluso financieras, entró en concurso de acreedores y contactar con su servicio de atención al cliente era muy lento debido a que utilizaban tecnología muy antigua. Hubo casos de oficinas que estuvieron sin línea telefónica durante dos o tres semanas.

Con esta solución de Nextcomm, ahora tenemos una disponibilidad prácticamente del 100%. Ninguna oficina está inactiva. Antes, incluso recibíamos quejas de clientes que llamaban a la oficina y no podían comunicarse. Hoy, después de dos años con Nextcomm, no hemos recibido ninguna queja relacionada con las llamadas telefónicas.

Hoy en día, el producto, la principal fuente de ingresos de Sebrae, es el servicio al cliente. Para mí, no atender al cliente representa una pérdida. Por lo tanto, necesito brindar servicio al cliente a través de todos mis canales, y la telefonía es un canal de servicio esencial para Sebrae.

La estructura del contrato y la naturaleza de esta colaboración en su conjunto son aspectos muy positivos. Lo mejor de asociarse con Nextcomm es que no ven al cliente simplemente como alguien a quien cobrar y prestar un servicio, sino como una persona integral.

Nos presentaron varias soluciones, como atención al cliente con inteligencia artificial, gestión de colas de atención y supervisión de las mismas. Toda esta gestión está centrada en lo que realmente sucede. Si una cola tiene un porcentaje muy alto de clientes sin atención, analizamos el motivo: si se trata de un problema técnico o de un ajuste.

Por eso, Nextcomm trabaja mucho en este aspecto de la consultoría, no solo prestando servicios, sino ofreciendo servicios de consultoría completos.

Hola, soy Fagner, y también soy uno de los responsables de telefonía aquí en Sebrae Paraná. El proyecto de telefonía en Sebrae comenzó en 2023, así que he estado involucrado desde la etapa de implementación hasta hoy.

Sin duda, el mayor problema de la solución anterior era que la tecnología se encontraba físicamente en las oficinas. Nextcomm nos permitió trasladar toda esa tecnología a la nube. Esto garantizó que el servicio estuviera 100% operativo, sin interrupciones causadas por problemas físicos, como por ejemplo, los cables de fibra óptica.

Además, la solución nos proporciona informes mensuales que nos permiten identificar qué oficina recibe el mayor número de llamadas. Actualmente, los clientes de Sebrae utilizan con frecuencia el soporte telefónico y, gracias a estos informes, podemos comprender dónde hay mayor demanda, dónde no se atiende a los clientes y cuándo se contacta con Sebrae con mayor frecuencia.

Esto ha simplificado enormemente nuestro día a día. Su importancia es inmensa. Los clientes recurren constantemente a Sebrae para obtener ayuda con sus preguntas, y Nextcomm, gracias a la tecnología de IA, ha facilitado enormemente este servicio.

Hoy en día, cuando un cliente llama a Sebrae, puede obtener respuesta a sus preguntas mediante inteligencia artificial. Esta inteligencia artificial responde a las preguntas relevantes y, cuando es necesario, lo pone en contacto con los consultores de Sebrae.

El cliente se pone en contacto para hacer preguntas sobre su empresa, y esta IA, con un guion completo y una gran capacidad de análisis, puede responder de forma sencilla y clara. Si se trata de algo más técnico o específico, la llamada se redirige a un consultor, quien puede aclarar todas las dudas.

La integración de la IA proporciona un servicio unificado para todas las oficinas, de una manera sencilla que resulta fácil de usar y comprender para el cliente.

Realizamos encuestas de satisfacción anualmente, y uno de los aspectos que evaluamos es el servicio telefónico. Gracias a estas encuestas, hemos observado que el servicio goza de una excelente acogida por parte de todos. Además de ser fácil de usar, es una herramienta muy eficaz para las necesidades de los empleados.

Sin duda, Nextcomm siempre ha sido un gran socio, aportándonos constantemente nuevas tecnologías, mejoras en el servicio y ayudándonos a tener una visión integral. No solo de la telefonía en sí, sino también pensando en el futuro. Esto nos ha sido de gran ayuda.